Teori Kepuasan Warga Negara

Dalam ilmu adminitrasi publik, sampai sejak 1960-an kajian tentang kepuasan berkembang, meliputi apakah penyebab kepuasan, bagaimana kepuasan berkonsekuensi pada perilaku, bagaimana kepuasan berkonsekuensi pada manfaat organisasi, dan sebgainya (Morgenson III, 2014). Sampai 1990-an studi tentang kepuasan semakin meningkat dan dipusatkan pada kepuasan kepada pemerintahan lokal serta kebijakan perkotaan. Mulai 1990-an studi kepuasan juga melingkupi pemerintahan nasional dan kepuasan terhadap birokrat pada tingkat nasional tersebut.

Kepuasan warga negara dapat di definisikan sebagai kebahagiaan atau pemenuhan respon dari pemerintah bagi warga negara secara individual (walaupun pengukurannya bisa di agregasi keseluruh sempel) yang mendapatkan pelayanan dari pemerintah (Morgenson III, 2014). tingkat kepuasan masyarakat di butuhkan sebagai respon untuk memeperbaiki kinerja pemerintahan. Hasil pengukuran tingkat kepuasan dapat memberikan kritik dan saran, terutama untuk meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pemerintahan hasil pengukuran kepuasan kemudian digunakan dalam meningkatkan pelayanan, sehingga ketika kepuasan tercapai maka legitimasi pemerintahan turut meningkat, kepuasan masyrakat dapat pula dimaknai sebagai rasa percaya (Trurst) kepada pemerintahan. Hal ini menumbuhkan loyalitas warga negara. Loyalitas masyarakat yang puas atas pelayanan pemerintahan dalam meningkatkan partisipasi masyarakat sebagai mitra penyelenggaraan pemerintahan.

Dengan demikian, tingkat kepuasan masyarakat dapat dipandang sebagai indikator kinerja adminitrasi (Cigu dan Constantin, 2013). Sementara faktor-faktor efektifitas pemerintahan merupakan variabel bebas, kepuasan masyarakat merupakan variabel terikat dari adminitrasi negara. Kepuasan masyarakat juga ditentukan oleh upaya dan kinerja pemerintah, yang di indikasikan oleh pelayanan publik yang diterima masyarakat (Chanley, Rudolph dan Rahn 2000). Reinventing government diarahkan untuk menguatkan pelayanan publik disertai pemberdayaan masyarakat (Osburne, 1993). Dalam paradigma manajemen publik baru, pelayanan tersebut diarahkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat sebagai pelanggan (Smith dan Larimer, 2009). Oleh sebab itu, arah pelayanan ialah peningkatan kepuasan masyarakat (Parsons, 2015).

Sehubungan dengan itu dalam UU 6/2014 tentang Desa peningkatan pelayanan pemerintah desa diarahkan kepada kepuasan konsumen (Parsons, 2015). Dalam pendekatan mutakhir, konsumen yang memiliki nilai ekonomis tersebut beralih menjadi warga negara yang memiliki hak politis untuk dilayani (Denhardt, 2000 dan 2001). Dalam hal ini tingkat kepuasan rumah tangga di ukur menurut tingkat kepuasan terhadap pelayanan publik, tingkat kepuasan terhadap musyawarah desa dan tingkat kepuasan terhadap tingkat kepuasan terhadap pembangunan desa.

Selama ini kepuasan masyarakat yang diperoleh dari swasta bernilai lebih tinggi dari pada pelayanan pemerintah (Morgenson III, 2014). Kepuasan kepada pemerintah juga bergam, baik antar lembaga pemerintahan, program yang berbeda, bahkan pelayanan yang berbeda walaupun demikian, selalu ada pelayanan pemerintah yang memiliki kinerja sebaik pelayanan swasta sehingga memuaskan warga negara.

Penggunaan teknologi informasi biasanya meningkatkan kinerja pelayanan lembaga pemerintah sehingga bisa bersaing dengan swasta. Selain itu, warga negara lazimnya mengharapkan pelayanan yang lebih rendah dari lembaga pemerintah di bandingkan dari swasta. pengaduan kepada lembaga pemerintah lazimnya rendah, karena penanganan oleh pemerintah sendiri minim.

Undang-undang Nomer 6 Tahun 2014 Tentang desa memberi ruang yang luas bagi kepemimpinan desa sekaligus kewargaan. Warga desa sebagai warga negara memiliki kepedulian kepada tata kelola pemerintahan desa dan pelayanannya. Sebaliknya, pemerintahan desa di maksimalkan agar sesuai dengan persepsi positif warga desa, yang mendorong peningkatan tata kelola serta pelayanan tersebut. Berbagai kegiatan dan pendanaan yang masuk desa setelah Undang-undang Nomer 6 Tahun 2014 tentang desa memiliki potensi untuk meningkatkan kepuasan warga desa.

Sumber: Buku Tata Kelola Pemerintahan Desa Era UU Desa

Disqus Comments